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事先規劃是指客服中心要有自己的突發聯絡應急預案。預案要包括判斷标準、嚴重等級、響應等級、可調度資源、調度權限等主要内容，并在實踐中不斷調整優化。這其中的判斷标準設定是需要謹慎的，在多長時間段内超出正常多少話量可判定為突發高峰，各個響應等級的判斷标準又如何設定，發現聯絡高峰後應該首先做哪些事情，聯絡高峰持續多長時間後開始啟動應急預案等，都需要豐富的運營管理實踐經驗。
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事中應對就是應急執行，根據預案把可調動的資源調配到位，并持續觀察聯絡量的走勢，随時調整應對方式。
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事後回顧主要是對突發高峰進行定性和定量分析總結，包括什麼原因引起的，以後還會不會出現，出現的條件是什麼，可不可以協調改進，我們的應對如何，有沒有問題，出在哪個環節，以後類似事件中應該如何調整等。
